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互联网平台经济:保险业的反思和改进
[作者:中国保险报网 高笑寒    时间:2018-9-11 18:30:08]

  近日,随着滴滴顺风车乘客遇害事件的发生,大众对于滴滴的安全问题讨论不断发酵,多地监管部门对滴滴等网约车企业平台进行约谈。互联网平台类企业的潜在的风险和隐患突然被唤醒和重视起来。

  对于保险行业来说,互联网平台同样存在诸多问题和不足,在互联网保险近几年一路高歌猛进的几何倍数增长的背景下,此次的滴滴顺风车事件正好给了我们一个重新反思和审视的机会,为下一步行业的改进、升级做好准备。

  互联网平台:效率与安全的拉锯战

  从滴滴到拼多多,要效率还是要安全,似乎是目前所有新兴网络平台都需要直面解决的问题。平台经济从出生那天起,就带有天生缺陷:固定成本比较高,但边际成本低。

  这种天生特征,一方面决定了平台经济的费用分摊主要在网络设施的搭建上,而要想更快的盈利,就必须尽可能的缩小人力成本、管理费用的投入,“技术能解决一切问题”的极客思维在互联网平台企业中最为常见。

  另一方面,边际成本低或没有边际成本的特性,也就决定了互联网平台类企业“得流量者得天下”得发展理念。不顾一切引进投资,大量贴补市场来换取消费者的消费习惯。有媒体报道称,“滴滴的股东列表一张A4纸都打不完”,除了BAT三大巨头外,各路过期资本和国际资本也不断加入其中。如此的发展模式必然会带来成本的上升,入不敷出成为常态,巨大的债务压力也难以让管理层对企业本身的服务、产品质量等投入过多地关注。

  此外,从目前的互联网平台运营模式来说,无论是2B还是2C,同样存在效率和安全的取舍问题。降低商品或服务的进入门槛,必然会产生更大的聚集效应,提供服务的人或售卖的商品越多,竞争越充分,价格越低,所吸引的消费者也会越多,如此就会进入良性循环,消费者越多,商家或者提供服务的主体也会随之增加。但降低进入门槛的代价必然也会带来,滥竽充数和良莠不齐的问题,如此次发生命案的滴滴顺风车业务就是无限制降低准入门槛所直接引发的。

  保险平台:难以独善其身

  对于保险行业来说,互联网平台的发展已经进入相对成熟阶段,该类平台主要包括两种类型:一是互联网保险公司的自建平台,如众安保险、泰康在线、安心保险等,二是第三方网络销售平台,如慧择网、大特保、小雨伞保险、新一站等,上述机构目前都已经形成一定规模和认可度。

  但与其他行业的互联网销售平台一样,客服、管理、费用同样是互联网保险销售平台难以独善其身的软肋。

  客服。在利润至上的各路平台中,客服也许是最得不到关注和重视的一个环节。大量的客服人员被外包出去以节省人力成本。反应迟钝、处置不利、没有回馈是大部分消费者对与互联网平台发生纠纷最担心的问题。有媒体报道称,互联网企业中,一线客服团队对于投诉上报达到了一定数量或者上报错了,客服人员是要被罚款的,因此大部分投诉在一线就被“处理”掉了。对于互联网保险平台来说更是如此,大部分保险产品都涉及专业术语和专业解释,需要企业投入大量的时间和财力在客服人员的培训和训练上,但与需求相反,大多数互联网保险平台则是对客服成本的强势压缩。

  管理。据银保监会最新公布2018年上半年保险消费投诉情况来看,互联网保险投诉仍然“亮眼”。其中,亿元保费投诉量居前的公司,安心财险、泰康在线分别以109.77件/亿元、57.05件/亿元居第一、第二位;众安在线也以13.70件/亿元的投诉量排第五。宣传不真实、收益不确定、投保提示不明确、拒赔理由不合理等问题一直是互联网保险投诉的焦点所在。平台对销售业绩的盲目追求、保险公司对互联网产品的风险管控、令人费解的产品条款等,都是互联网保险平台需要着手改进的地方。

  费用。高居不下的各项费用开支,同样是保险行业互联网平台难以回避的一个问题。市场原本设想的是依托于互联网平台和技术、模式创新,互联网保险公司可能会减少手续费及佣金的数额,但事实并不完全如此,大部分互联网保险公司综合成本率甚至高于传统保险公司。如第一家互联网公司众安,2017年亏损近10亿元;保险网购平台“新一站”,其2018半年报显示新一站营业总收入5542万元,营业总成本 6305万元,归属于挂牌公司股东的净利润-812万元。有收入,没利润,是保险互联网平台普遍存在的尴尬局面。

  改进:内外合力 提质增效

  此次滴滴乘客安全事件,被认为滴滴正面临自成立以来面临的最大的危机。在滴滴准备上市的关键时刻,让其身陷囹圄,四面楚歌的危机并不来自Uber、曹操、美团等竞争对手,而是自己。对于互联网保险平台来说,也是一样。除了个人代理人、银保渠道、电销渠道等其他竞争渠道以及互联网保险平台多家机构的竞争外,还有一个最大敌人就是平台自己。

  环顾目前的互联网保险市场,BAT巨头垄断了绝对的流量,对于大部分公司来说,比拼流量的时代已经不在。与其用鸡蛋撞石头,一味的烧钱做大流量,不如在信用建立上下工夫。对于互联网交易来说,能否成功顺利进行,其中最关键的环节就是解决信用问题,而对于互联网保险交易来说,由于消费者购买的是对未来可能发生风险的保障,信用问题就显得更加重要了。阿里巴巴能够做到今天互联网行业的地位,也是因为通过支付宝解决了交易的信用问题。谁能够真正解决好互联网平台痛点,谁就能绕开比拼费用的低层次竞争,而这一切都建立在互联网团队是否对企业管理、客户服务、产品质量的足够重视和把控之上。

  从外部监管来说。目前部分互联网保险销售平台是拥有合法牌照的保险公司、保险经纪或保险代理资质的“业内机构”,但也存在大量的无合法经营资质的非法机构。对于业内机构来说,监管层应抓紧制定新的监管办法。对于互联网保险业务的监管,目前使用的仍是2015年制定的暂行办法。建议进一步强化第三方网络平台的市场退出管理,充分发挥优胜劣汰的市场调节机制。对于大量非法机构来说,监管部门应联合外部监管部门加快进行取缔和治理。此外,应加强对互联网保险产品的关注和研究力度,细化互联网保险产品要求,让监管的外力倒逼该类企业合规发展。

 
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