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互联网保险投诉量翻倍 众安与安心财险上榜
[作者:21世纪经济报道    时间:2019-3-15 15:55:23]

  本报记者 陶力 上海报道

  互联网是传统金融服务的双刃剑。

  3·15前夕,中国银保监会披露了去年的保险投诉情况,互联网保险成为重灾区。

  数据显示,2018年,中国银保监会及其派出机构共接收互联网保险消费投诉10531件,同比增长121.01%。其中,涉及财产保险公司8484件,同比增长128.25%;涉及人身保险公司2047件,同比增长95.32%。

  用户投诉的焦点集中在,销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。实际上,近三年来互联网保险投诉案件数量持续增长,但互联网保险保费收入增幅较为缓慢,甚至出现下降。

  同质低价、恶性竞争是造成上述现象的主要原因。

  投诉量激增

  统计数据显示,2018年,中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件,同比下降5%。然而,值得关注的是,同期互联网保险消费投诉却出现大幅增长,相关投诉10531件,同比增幅达121.01%。

  具体来看,众安在线互联网保险消费投诉量居首,为2144件,同比增长70.16%;安心财险仅次其后为1634件,同比增长670.75%。此外,国泰财险、天安财险、易安财险等投诉量居前,投诉量同比增长分别为435.82%、1023.33%、326%,均远高于行业均值。

  这并非互联网保险投诉首次激增。事实上,在互联网保险迅速发展的同时,相关消费投诉亦逐渐增多。以2017年为例,互联网保险投诉4303件,较2016年同期增长63.05%。其中,涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉占比88.8%,具体涉及127家各类网络销售平台。

  不仅如此,财产保险方面,互联网保险投诉同样较为突出。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。在在线旅游平台(OTA)购买机票、火车票、酒店等产品时,被默认勾选了购买保险服务,一般不会引起消费者的特别注意。

  这一现象也屡次遭遇投诉。电子商务研究中心电商分析师陈礼腾指出,在线旅游平台机票价与航空公司官网一致,仅靠售票盈利空间不大,而搭售额外项目就成了旅游企业赚钱的重要方式之一。尽管在中国消费者协会和政府监管机构等多方介入下,各OTA平台对于搭售进行了优化,但依旧难以根除。

  一名不愿具名的外资保险企业内部人士3月14日告诉21世纪经济报道记者,不主动告知赔偿责任,也不提醒用户几乎成为行业的潜规则。“很多粗心的人买了海外的旅游保险,但并不知道行李延误也能索取赔偿。如果过了六个月的期限,就理赔无望了。”

  她甚至直言,这部分不知情而未索赔的资金,也是保险公司盈利的一部分。公开数据显示,2015-2018年互联网险企消费投诉量分别为1441件、1721件、4303件、10531件,增幅较为明显。

  另一名分析人士则认为,互联网保险的市场竞争激烈,是造成无序竞争的原因之一。“部分企业急功近利追求利润,尤其是小的保险企业和平台,甚至将互联网上的低价倾销作为一个获取客户的渠道,”

  法律亟待规范

  互联网保险公司投诉量总体居高不下,也与互联网保险客单价低、而单量又较大不无关系。此前,腾讯微保发布的《2018年互联网保险年度报告》显示,近年来互联网保险总体呈快速增长的态势,互联网保单量5年间增长18倍。据测算,未来一年有较为确定的,购买保险计划的高潜用户规模将达到2.17亿。

  同时,75.2%的网民接受互联网购险,在还未购买过保险的网民中,互联网已经成为仅次于保险业务员、认知度排名第二的购险渠道。但是,相比于传统的购买渠道,互联网网民对保险普遍认知不足。因此,低客单价导致保险公司的收益并不高。

  虽然保单增长迅猛,但互联网保险保费收入却出现下滑。保费方面,2015年互联网保险保费达2234亿元;2016年为2347亿元,同比增长6.37%;2017年降至1835.29亿元,同比下降21.83%;2018年上半年为1097.9亿元,同比下降12%。

  但是,巨头们进军互联网保险的决心依然坚定。BAT、新浪、苏宁已经入股了12家拥有保险相关牌照的公司。其中,蚂蚁金服手持3张保险牌照,涵盖财险、寿险领域。而腾讯则入股了众安在线与和泰人寿。

  另外,保险公司也在学习互联网公司的做法,不断以科技赋能,积极进行渠道转型。另一方面,保险公司自身也在进行保险产品革新,推出更多普惠性质的尝试,设计一些垂直的细分领域保险产品。

  3月14日,上海市消保委相关人士在接受21世纪经济报道记者采访时认为,互联网保险金额比较低,交易量大,因此与其他的低端产品一样面临着投诉。此外,正是因为互联网保险追求创新,大部分都与实体经济行为挂钩,导致在实际执行时面临协调困难,权责不清晰,从而产生协调问题。像延误险就是一个典型的例子。

  在他看来,传统保险行业已经完成了闭环,而互联网保险还是新兴的业态,很多法律法规亟待完善。保险消费者在购买互联网保险时应予以留意,在购买前要认真阅读保险条款和投保须知等。另外,要认真了解拟购买保险产品的保险责任、除外责任、保险利益等重要内容,从而选择购买符合自身保险保障规划和实际需求的保险产品。(编辑:张伟贤)

 
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